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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

书写为民满分答卷******

　　树高千尺不忘根。党员干部要把“根须”向下扎根，把脚步向前迈进，不忘为民使命，扛起时代责任，切实做到勤于奉献、担当作为，以“真抓实干”的奋进姿态实现人民群众的向往，当好人民群众的“孺子牛”，书写为民满分答卷。

　　信念如磐，迈好“为民步伐”。党员干部要以担当作为扛起岗位职责，以全力以赴践行为民使命，用实际行动将“为民初心”深情诠释，用不懈拼搏之姿奏响奋斗“最强音”，始终保持和人民群众方向相同、步调一致，将为民情怀融入实践、化为行动，以务实作风护航人民事业，和人民群众“同轴共转”。党员干部要以人民满不满意、高不高兴反观干事创业的成效，俯身倾听群众的声音，以民声为“向”全面察民情，以民声为“镜”多照自己的“公仆之姿”、多看自己的“一言一行”，始终站稳人民立场，以奋发向前之姿迈好“为民步伐”，为群众遮挡风霜雨雪，为群众送去心头暖流，竭诚书写人民满意的时代答卷。

　　砥砺前行，磨砺“担当之肩”。党员干部要自觉把热忱之心转化为担当之行，爱岗敬业、苦干实拼，在为民实践中善解难题、勇创佳绩，明确工作重点、完成工作任务，以会干事、干成事的奋斗姿态推动民生事业再上新台阶。“大道至简，实干为要。”党员干部要心怀民生、脚沾泥土，以求真务实的态度开展调研，用双脚去丈量基层的山水，多走田间地头、厂房车间，做勤快的“泥腿子”，做群众的“自家人”，把民情民意的“第一手资料”收集好。要以“踏石留印，抓铁有痕”的作风做坚守岗位、勤勉干事的“螺丝钉”，激发干事热情，办好为民实事。

　　上下求索，永葆“进取之心”。党员干部要多到实践“大熔炉”里经受淬炼，多磨多练多沉淀，以无私的坚守、无我的境界为民奋斗，时刻都不忘“我是谁”的公仆身份和“为了谁”的使命责任，以“上下求索”的进取之心跨越沟坎、穿过风雨，将工作落实到位，将问题解决到底，以“咬定青山不放松”的韧劲干事成事，以“一张蓝图绘到底”的决心办好就业、教育、医疗等群众密切关注的民心工程。党员干部要以孔繁森、廖俊波和黄文秀等时代榜样为人生奋斗路上的闪耀标杆，聚焦“人民所盼”以“我必行之”的姿态去奋斗，以“越是艰险越向前”的豪情壮志赢得新征程上的新胜利。（李庆）

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）